【Minatoの事業】CRM（その１）

2020.8.18 事業について

株式会社Minato 代表取締役中明知也

今回からはMinatoの事業ご紹介として「CRM」についてお話させていただきます。

その１：CRMとは？CRMが必要とされる理由

その２：CRMがもたらす効果と現場でありがちな課題

最終回：MinatoがCRMを事業として取り組む理由

今回は「その１：CRMとは？CRMが必要とされる理由」です。

CRMとは？

CRM　→　Customer Relationship Management

日本語で言えば「顧客関係管理」「顧客関係マネジメント」と言われるもので、書いて字のごとく顧客との関係性を管理、マネジメントするものなります。

※CRMは手法のことを指し、これを実現するためのシステム（ツール）がCRMシステム（ツール）となります。

これに類似するシステムとして世の中で広く使われているのがSFA（Sales Force Automation）で、こちらは日本語で言えば「営業支援」となって主に営業活動において活用されるものなんですが、違いを簡単に言うとCRMの方は顧客との接点を広範囲かつ網羅的に管理するものとなるため、SFAはCRMの一部と理解いただければほぼほぼ間違いではないと思います。

CRMシステムは世界でもっとも普及しているアメリカのセールスフォースを筆頭に、マイクロソフト、オラクルなど名だたる世界的企業から中小、ベンチャー企業に至るまで、それこそ星の数ほど数多くの企業が提供しています。

また国内市場規模で言えば、2018年の段階で2000億円だったのが、2022年の予測で4700億円と言われ、いまだ市場は拡大傾向にあると言われています。

ではなぜここまでCRMが世の中に必要とされるのでしょうか？

CRMが必要とされる理由

そもそも何故CRMを導入するのか？と言えば、やはり「売上拡大」「営業生産性向上」といったキーワードがあがります。

今や企業の命題とも言える２つのキーワードを少なからず実現するため、CRMは「ひとつの方法」（CRMを導入したらすべてが解決するわけではないので）として世の中に認知されています。

企業にとって具体的にどういう効果をもたらすかは次回にお話させていただきますが、CRMが世の中で必要とされている理由は大きく以下になると思います。

①「人が売り込む時代」から「人以外の方法も駆使して買ってもらう時代」に市場が変化している

②　ITの進化に伴い管理すべき顧客との接点が多様化し、情報量が増えている

まだITが世の中で広く普及する以前、商品やサービスを売る、いわゆる営業は人が主役でした。

顧客リストを片手に客先を訪問して（それこそ新規開拓する際、飛び込み営業もできた時代）自社の商品やサービスを説明して、そして商談が上手く進めば受注につながるという「営業＝人」が当たり前だったので、営業マンのスキルこそが売上増加に必要不可欠といっても過言ではなかった時代です。

※もちろん今も営業マンのスキルは重要なんですが。

またその当時は人以外に顧客との接点がほぼないので、営業において大事なことは「どれだけ客先を訪問し、どれだけ人と会えるか」といったある意味気合いと根性、押して押して押しまくり、数打てばあたる（かなり偏見もありますが。。。）で成り立っていたことが、今ではそんな非効率なやり方よりも市場の動向、顧客の購買傾向を適切かつより的確に分析し（これがマーケティング領域ですね）、さらに自社の商品、サービスを認知してもらって、どれだけ効率よく売るか（買ってもらうか）が求められますので、そうなると顧客との接点は人以外にもその方法の分だけ増えるし（その方法も時代の流れとともにどんどん増えてます）、顧客にまつわる得れる情報量も昔とは雲泥の差です。

顧客との接点（方法）が増え、顧客にまつわる得れる情報量も増えれば結果的に顧客情報をただリスト化しておけばいいで済むはずがなく、誰かが社内で管理しておけばいいってものでもなくなります。（効率よく売るためには社内での情報共有も相当重要になりますよね。）

じゃあどうしようってことで、あふれそうになる情報をきちんと蓄積できて、顧客にまつわるありとあらゆる情報を一元的に管理できて、次の営業戦略を考えるために分析もできるもの・・・・「CRMがうちには必要だ！」に繋がるわけです。